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摘要：康師傅敗在哪里？就敗在不知道該如何化解危機(jī)，特別是危機(jī)有太多太多的問題，它已經(jīng)在茫然之中分不清主次，不知道如何解決主要矛盾，甚至最后連完全可以解決的次要矛盾都無力解決。因此直擊重點(diǎn)，避免兩線作戰(zhàn)，直接化解主要來兒危機(jī)，再對(duì)其他次要危機(jī)各個(gè)擊落，是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵所在。

   康師傅敗在哪里？就敗在不知道該如何化解危機(jī)，特別是危機(jī)有太多太多的問題，它已經(jīng)在茫然之中分不清主次，不知道如何解決主要矛盾，甚至最后連完全可以解決的次要矛盾都無力解決。因此直擊重點(diǎn)，避免兩線作戰(zhàn)，直接化解主要來兒危機(jī)，再對(duì)其他次要危機(jī)各個(gè)擊落，是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵所在。
   與康師傅相對(duì)是另一個(gè)食品企業(yè)肯德基在面臨相似危機(jī)之時(shí)的成功應(yīng)對(duì)。
   2005年3月15日，相關(guān)部門在對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)多款調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”成分，作為知名食品企業(yè)，在轟轟烈烈的聲討“蘇丹紅”浪潮中，這顯然是擺在肯德基面前的重大危機(jī)。因?yàn)橛袡?quán)威部門的檢測，從一開始，肯德基就被釘在了道德審判臺(tái)上，這較之康師傅的初始危機(jī)有過之而不及，畢竟康師傅的最初危機(jī)是民間發(fā)現(xiàn)的，還沒有得到確鑿證據(jù)，而肯德基確實(shí)已經(jīng)被“官方認(rèn)證”了，辨無可辨。如果是在過去，這類事件也就是在電視上被公示一下，再登個(gè)報(bào)，其實(shí)也不會(huì)有多大的波瀾。多少知名企業(yè)被3.15打過，大多也安然無恙。然而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快速傳播讓肯德基不再幸運(yùn)。眾多網(wǎng)站眾多論壇開始瘋狂攻擊肯德基，網(wǎng)絡(luò)上頓時(shí)一片嘩然，而且關(guān)于肯德基衛(wèi)生條件差，先用死雞、病雞等之類的話題，也開始在網(wǎng)絡(luò)上流傳，一切和康師傅事件如出一轍。
   而辨無可辨的肯德基沒有像康師傅那樣以否認(rèn)一切的形式開始危機(jī)公關(guān)。肯德基知道自己不占理，選擇了更為精密的危機(jī)公關(guān)步聚，先是在不利消息發(fā)布的第二天，肯德基所屬的百勝集團(tuán)在上海發(fā)表公開聲明，宣布國內(nèi)所有肯德基餐廳即刻停止售賣檢查中含有蘇丹紅一號(hào)成分的產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。之后的動(dòng)作則值得所有面臨這一問題的企業(yè)效仿，肯德基很精明地在網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體上發(fā)布了大量新聞，將危機(jī)區(qū)域從全國范圍銷定為“北京朝陽”，并成功上演了一系列的“危機(jī)公關(guān)秀”，通過傳統(tǒng)的新聞發(fā)布會(huì)，向公眾交代事件來龍去脈及理理調(diào)查結(jié)果，消除公眾疑慮；同時(shí)邀請網(wǎng)友和博客現(xiàn)場品嘗肯德基食品，增強(qiáng)消費(fèi)者信心也通過網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”的話語，改變了大眾對(duì)肯德基的抵觸情緒。